Paul ADAM

Etudiant au MPRI (master parisien de recherche informatique).

Digitalisation des services et licenciement

Exemple du quotidien

Technicien Orange

Orange envoie des informations contradictoires par rapport à un technicien qui ne va pas venir. Le technicien finit par arriver mais avec un petit peu de retard. Evidemment le technicien n’avait aucun lien avec le système en ligne qui nous a prévenu.

Train Eurostar

Eurostar envoie des informations contradictoires par message et ce que font vraiment les trains. Un exemple très concret est doubles lors d’une pèriode de gros problèmes de train :

• un message reçu pour dire que le train va bientôt partir, ce n’a pas été le cas
• un message reçu pour dire que notre terminus change, les controlleurs du train nous indique que ce message est probablement erroné. Après 1h d’attente, c’était finalement le message qui avait raison.

Société Générale

La société générale m’envoie des mails directement par rapport à un problème administratif qui nécéssite la fermeture de tous mes comptes. Je vais voir en physique mon agence banquaire.

Un système qui vise à être plus “productif”

Un objectif evident de réduction des coûts par les entreprises. Attention cependant, il est dur d’appeler celà un “gain de productivité” quand la qualité du service diminue même si à moindre coût.

Les chatbots

Les chatbots sont typiquement une “innovation” de ce type ajouté par les entreprises.

Un outils qui fait perdre du temps et particulièrement inefficace.

• pour des questions simples une bonne explication ou une FAQ mis à jour régulièrement fait généralement l’affaire
• pour les questions subtiles ou complexes les chatbots sont incapables d’être précis. Mieux vaut pouvoir parler en ligne à quelqu’un et les interactions peuvent vraiment prendre à peine 20s.

Deresponsabilisation du personnel

Du fait que les décisions sont prises soit par un ordinateur ou par les supèrieurs via les systèmes informatiques. Les informations sont très opaques et peu expliqué. Quand on essaie de parler avec le peu de personnel en question ils sont démunies et répondent régulièrement “ce n’est pas nous qui avont pris la decision”. Ils ne prennent plus les personnels

Exclusion des personnes pas à l’aise avec le numérique

Dans ce calcul de coûts toutes les personnes à l’aise avec le fait d’utiliser un ordinateur ou un téléphone ne sont pas tant touché que ça. Elles vont se débrouiller et sont capables de chercher sur 10 sites différents une information. A part une confusion potentiel de lecture de la situation.

Conclusion

Une volonté croissante de diminution des coûts dans les entreprises les incitent à licencier son personnel. La numérisation semble être une option viable qui permet de limiter la masse salarial en n’apportant le même service et même en améliorant le service. Cependant le service diminue en qualité et exclue de plus en plus certaines parties de la population.

Ce service moins convivial va progressivement soit :

• disparaitre au profit d’une entreprise privé plus maligne pour un service public
• détériorier l’experience de l’utilisateur et du personnel en cas de monopole